17 тысяч жалоб поступило в СРО «Мир» от клиентов микрофинансовых организаций за минувший год. В основном недовольство вызывают методы взыскания задолженности, к которым прибегают сотрудники фирм. В обращениях отмечается, что на людей оказывается чрезмерное давление со стороны кредиторов. Например, звонки из организации могут раздаваться в неурочное время, а разговор может вестись на повышенных тонах. Большинство таких претензий пришлось на долю МФО, работающих в теневой части рынка и не стоящих на учете регулятора. Со временем МФО начали архивировать все записи телефонных переговоров с клиентами, чтобы иметь возможность прослушать их и определить действительно ли сотрудник превысил свои полномочия или жалоба на него некорректна. Такой шаг вызван тем, что около 35% клиентов (согласно статистике) сами провоцировали конфликтную ситуацию, как только вставал вопрос о погашении кредита. Теперь организации, предоставляющие услуги микрофинансирования, будут хранить записи разговоров в течении длительного срока и при необходимости использовать их в решении спорных ситуаций. Такой подход облегчает анализ каждого отдельного инцидента, связанного с нарушениями и негативной реакцией клиента, которые в случае ошибки со стороны компании грозят ей серьезными штрафами. Поступали жалобы и других тематик: — на звонки третьим лицам, указанным в качестве дополнительного контакта пришлось около 6% всех обращений; — достаточно много вопросов вызвал у клиентов подобных фирм и оборот документов и само их содержание. Так 8% обратившихся были либо не согласны с условиями договора, либо ссылались на несоблюдение его условий; — Также россияне заявляли, что займы на их имена оформляли третьи лица, указав полученные незаконным путем паспортные данные. На долю таких жалоб пришлось 7 % от всех заявлений, поступивших в СРО. — 3% недовольных граждан говорят о неполноте данных, переданных МФО в Бюро кредитных историй. Систематизация и анализ подобных обращений позволит выработать в будущем наиболее эффективные мероприятия, направленные на снижение числа жалоб.
Источник:
